新闻靠山
1月7日，在北京市十五届人大五次聚会“推动新时代首都生长”新闻公布会上，北京市政务服务局副局长、新闻谈话人孙舫先容，2022年“每月一题”将聚焦老楼加装电梯问题、房产证解决难问题、栖身区电动自行车集中充电设施建设等17类问题，其中新就业形态劳动者劳动保障问题纳入其中。针对这些问题，相关部门将明确重点点位，探索场景治理。好比，新就业形态劳动者劳动保障问题，拟就规范平台用工、完善职业危险等社会保障制度措施，填补新就业形态劳动者保障“真空”地带。
外卖行业急、快递行业累，已成为不争的事实。
餐品未送达、快递超时，客户向平台投诉相关问题通情达理；但外卖骑手、快递小哥更希望“私了”，由于一旦涉及平台投诉他们便可能会受到不近人情的“责罚”，由此也与客户没少闹矛盾。
新就业形态劳动者劳动保障问题被纳入2022年每月一题。若何从珍爱这些新就业形态劳动者的角度出发合理制订“游戏规则”，让他们把车速慢下来，提供规范优质的服务，简直是一个需要破解的难题。
克日，本报记者走近新就业形态劳动者，以多视角考察统一外卖投诉事宜，寻找问题的泉源。
客户
几十块钱买来“五味杂陈”
3月18日，天下着雪，下班回家，李女士望着擦身而过的外卖骑手心里挺不是滋味。晚间路上车不多，这些外卖骑手就显得更乍眼：身上、车上都是积雪，在湿滑的路面上举步维艰。到了家，恻隐之心终抵不外现实，饿了照样得点个外卖。与通常差其余是，李女士下单时选择了离家最近的快餐店，并特意在备注一栏提醒外卖骑手注重平安，别滑倒了。
20分钟已往了，照通常餐饭差不多已经该到了，今儿却还没消息。手机响了，李女士接到了外卖骑手小周的电话：“您好，今天订单稀奇多，出餐对照慢……”不等他说完，李女士赶忙说：“没事，明晰，路欠好走，你慢点。”
近1个小时，餐照样没到，电话又响了。李女士听小周的语气挺着急，他说自己车坏了，着实对不起，问李女士能不能跟商家商议退款。李女士赞成了，但她不知道，小周电话的重点不在于“退款”，而是“跟商家商议”。李女士拿起手机，从平台寻找退款的选项，一行粗体字显著了白写着“请选择真实缘故原由，以免影响退款效果”。于是在若干选项中，李女士选择了“骑手通知我无法送达”。
刚刚发送完毕，李女士再次接到了小周的电话，语气比适才还急，甚至还带着一丝埋怨，“姐您不能这么选啊，这即是是投诉我了，我是说您跟商家商议商议，看想个什么理由退一下订单！”听小周这么说，李女士适才心里的那份同情和体贴消逝了一半，“什么意思？你是说我还不能通过平台退款，我还得找商家帮你编个瞎话？那你说我跟商家怎么说呢？”
电话另一头的小周顿了一会儿，赶忙辩解，“姐我不是这个意思，这样吧，您再等一会儿，我现在打车，不管什么情形我也把餐给您送已往。”隔着电话分辨不出这句话真实的寄义，李女士反而模糊了，连说算了。李女士告诉记者，她以前遇到过送不了餐追求私下解决的外卖骑手，大多也就是商议骑手小我私人赔钱。小周这回非要打车过来反而让人模糊了：这是要干嘛呀！遐想到在种种短视频平台上，时而推送外卖骑手与客户发生冲突，或者对餐品着手脚的视频，李女士心里更忐忑了。
骑手
无心的评价却带来严重处罚
同样一件事，在外卖骑手看来，可能是完全差其余感受。“他刚来俩月，营业不太熟，然则挺勤快，轮休他都骑着车空转去，好熟悉周边的小区。”这是站点其他同事对小周的评价。
那天下雪，小周心里不是滋味，当日由于自己的失误身上已经“背”了一个投诉，他不停提醒自己，后面的活儿万万要仔细。客户的订单进来了，小周密餐厅取餐，餐厅服务台上大包小裹，核对单号没一个是自己的，他就恰似热锅上的蚂蚁，催得服务员都有点不耐性了，无奈赶忙给客户打电话说明情形。
看着订单要求慢行的备注，回忆起打电话时客户又强调让他慢点，取餐时小周赶忙提醒服务员把袋子系紧一些，尤其是汤和饮料，“客户频频提醒了，她的意思应该是隐讳遗洒，要是洒了一定得投诉我。”李女士的体贴到了小周这儿，第一反映是怕投诉。
天有意外风云。出发没多久，小周险些滑倒。下车检查餐品确认无恙，他心里松了口吻，可再骑上车却走不动了。原来，适才的侧滑让前轮轮毂有点变形，车闸抱死了。下雪天订单多，把李女士的订单转到“大厅”里，没有其他外卖骑手能来接应，这事儿只能靠自己了。
再三犹豫之下，小周给李女士打电话说明情形。没想到，由于没有说清晰，李女士通过平台退款点选的“骑手通知我无法送达”对骑手来说是最要命的，这相当于一个服务类的投诉。小周感应一拳“重击”——当月绩效将可能被扣除500元，这相当于一个外卖骑手一天半的辛劳钱。
小周当日已有投诉在身，情急之下乱了分寸，话术也出了问题，他说自己没其余意思，就是至心想把外卖送已往，只求客户能打消对他的投诉。“要是和客户有冲突，那就进了整个行业的黑名单，我到哪个公司都不会要，我怎么可能跟客户闹脾性呢。”
幕后
个人信息遭“花式”泄露如何维权？
无法预知的“赏罚机关”
对外卖骑手、快递小哥的评价，会通过种种渠道发送到客户的手机上。近百斤的猫粮快递小哥竟然一口吻搬上了4楼，客户胡先生很钦佩，要给快递小哥一个好评。可胡先生在宣传口干了泰半辈子，话别说全是他的“人生格言”。对快递小哥的评价中，胡先生照例没有给五星，他想着给个四星留个余地，也能更好地激励年轻人事情。殊不知，低于五星的评价便等同于差评，快递小哥心里全是委屈。
“我就提个小建议啊。”王先生给外卖平台打电话，希望外卖骑手下回敲门轻一点，万一家里有心脏欠好的老人容易吓到。王先生自身没有心脏病，只是说了个万一，但提供送餐单号后，这个电话现实已经形成了服务类投诉。在新就业形态劳动者中，服务至上，服务类投诉的处罚力度是很高的。
一桩桩一件件，其背后反映出的问题仅仅是客户对新就业形态劳动者的不明晰、不体贴吗？以胡先生为代表的客户人群纷纷反映，他们异常明晰快递、外卖等行业的辛劳，然则作为客户基本不知道这个行业的“游戏规则”，更不知道一个电话、一个选项会触发怎样的“赏罚机关”。“我们点选一个维护自身利益的选项，没想到公司就真金白银地罚快递小哥的钱，最后矛盾就都集中在客户和从业职员之间了。我们打电话、找平台是为领会决问题，不是要找一个出气筒。”
揭秘
“私了”成为规则外的“双刃剑”
当记者向外卖骑手、快递小哥问起“游戏规则”的相关问题，听到不少他们的吐槽，许多都指向统一个偏向：当公司划定和客户要求有冲突的时刻，他们很为难，违反公司划定要罚，不听客户话，一旦泛起服务类投诉，全家莫辩，也许率也被罚。因此只好通过大量的协商、“私了”等设施来应对种种现实问题，俗称“破财免灾”。
“有位客户没在家，他非让我把快递扔进锁着门的院子里，这是不相符公司划定的，然则不照办就投诉。厥后快递扔丢了，我有责任，私下照价赔偿算是了事，否则公司要罚我，我可能会被降级。”一位快递小哥无奈地说。
据一位顶流外卖平台事情职员先容，以外卖行业为例，大致运行机制是在总公司之外，在各都会还要设立卖力详细营业的分公司，公司下设服务区域站点，从业职员所对接的则是服务站点。当平台接到投诉时，除小我私人违规行为严重碰触行业底线的情形外，首先受到绩效分数影响的是公司而非小我私人，扣除绩效分数的责任也会连带出问题的站点，最后落实到小我私人，小我私人绩效奖金的扣除即是和这个分数挂钩的。
这位事情职员指出，所谓新就业形态劳动者的赏罚机制，各相关平台都在努力调整，焦点是要在保障服务的同时，扭转责任无限制下压的事态。无论是外卖行业照样快递行业，从业职员由于压力大，从而发生问题时不按平台、公司要求做事，追求和客户的“私了”，在“私了”历程中由于没有服务规范的保障引发新的问题，是各平台现在对照关注的。
但他也强调，赏罚机制的改变需要一个历程，由于外卖行业自己不生产商品，其竞争的焦点就是服务质量。相关从业者并不属于低收入人群，在北京，一名老练的外卖骑手、快递小哥每月收入可跨越8000元，若是对明确违规行为的处罚力度太小，又会造成服务质量降低的问题。“举个例子，一名外卖骑手每月收入8000元，一单40元的外卖没送到，外卖员通过‘私了’只赔付客户40元便能了事，没有压力，时间久了便会懈怠服务，整个行业若都保证不了服务质量，就失去了驻足之本。”
探讨1
工会组织应有更多谈话权
对于新就业形态劳动者的评价、赏罚机制能否加倍人性化，北京市政协委员朱良提出了他的看法。朱良以为，即便被称作新就业形态，相符市场纪律的同时，也应让行业充实接受社会的评估，而改变的起点是利于行业的康健生长，以及从业职员的就业体验。
朱良举例说，外卖骑手、快递小哥违反交通法，闯灯、逆行等问题经常遭诟病，交管部门对于这样的问题在不停加大治理力度，无论是去年的谦逊斑马线，照样今年查处电动自行车的种种违法征象，与电动自行车相关的从业职员都是重点人群。然则要注重到，这些骑手的行为可看作是职务行为，背后的公司、平台是有责任的。对于这样的问题，不能只用处罚手段，由于不管罚到哪一层，最终的压力照样在从业职员身上。各相关部门要从自身治理职能出发，对接新就业形态相关平台，要求从服务准则、治理设施上做出调整，以保障从业职员的生命平安和基本权益。
“对于从业职员的赏罚，要制止‘一言堂’。”朱良说，骑手的行为是否违法，情形是否严重，还需要进一步分级细化，制止由于提高客户知足度，而导致种种测评机制为骑手戴上“枷锁”。应充实施展行业工会的作用，工会组织应周全笼罩到新业态当中。由工会组织普遍网络客户与骑手提出的各方面问题，由人社部门研究劳动关系中存在的普遍问题，再与企业协商，从而制订更合理的规则，利于行业的良性生长。也由此来平衡企业效率与社会公正之间的关系，让骑手有错必纠，同时劳有所得。
探讨2
要让执法限制住算法
对于骑手的违规、失误该若何界定，涉及处罚是否有度可循？北京市汉华状师事务所状师齐正以为，责任划分制止“一刀切”，提高新就业形态劳动者的福利，要用好执法强制平台。在新就业形态劳动者与平台之间确立协商、对话机制，让双方协商着去制订相对公正、合理的规则。
去年最先，不少地方都出台了关于新就业形态的规范性文件。2021年7月16日，人力资源社会保障部、国家生长改造委等八部门团结公布了《关于维护新就业形态劳动者劳动保障权益的指导意见》(以下简称《指导意见》)，其中专门提到了要指导和督促企业依法合规用工，努力推行用工责任，稳固劳动者队伍；自动体贴关爱劳动者，起劲改善劳动条件，拓展职业生长空间，逐步提高劳动者权益保障水平；培育康健向上的企业文化，推动劳动者共享企业生长功效。
齐正示意，对于责任划分制止“一刀切”，《指导意见》也专门提到，要督促企业制订修订平台进入退出、订单分配、计件单价、抽成比例、待遇组成及支付、事情时间、赏罚等直接涉及劳动者权益的制度规则和平台算法，充实听取工会或劳动者代表的意见建议，将效果公示并见告劳动者。工会或劳动者代表提出协商要求的，企业应当努力响应，并提供需要的信息和资料。指导企业确立健全劳动者申诉机制，保障劳动者的申诉获得实时回应和客观公正处置。重庆、上海、陕西等地已出台了规范性文件。
齐正说，从经济效益思量，机械的算法可能是合理的，甚至是最优方案，但算法是人制订的，代表着制订者的想法，是为平台服务的。要让执法去限制算法，让执法保障成为新就业形态劳动者的福利。
本报记者 景一鸣 文并摄
【编辑:房家梁】